Op 27 maart werd het event Customer-Driven Marketing gehouden in het Excelsior Stadion in Rotterdam. Wim van Merkensteijn, directeur Perfect Groep en Erelid van DeMeter, opende de middag. Perfect is al jaren sponsor van DeMeter en is ook straks bij het 25-jarig bestaan van de partij. Meer weten over het 25-jarig bestaan? Kijk dan hier en meld je aan.
Michiel van Delden, dagvoorzitter, legt uit dat alleen maar zenden, achterhaald is en de klant meer wil dan alleen maar informatie van jou ontvangen. Dit geldt voor alle vormen van marketing ook voor bannering en livechat. Onze sprekers nemen de aanwezigen tijdens hun presentaties mee in de wereld van Customer-Driven Marketing.
Nick Blom, CEO van Livechat Service
/Chatbanners.com neemt ons mee in hun systeem en laat zien dat heel veel voorgeprogrammeerd is. Dit werkt beter dan Chatbots omdat ze graag hun gehele verhaal kwijt willen. Ze zien zelfs welke mobiel of desktop je gebruikt om met jou te chatten. Ook hoe vaak iemand langs is geweest. En ook precies wat de klant niet snapt op je website. Hierdoor kun je de content, je product en je strategie steeds aanpassen. Chat wordt voornamelijk gedaan om 9 uur ’s ochtends, 4 uur ‘s middags en 8 uur ‘s avonds. Er op het juiste moment zijn met de chat is van essentieel belang. Bij het winkelwagentje bijvoorbeeld. Ter bevestiging van of het product bij je past. Door je bedankpagina te meten kun je zien wat de impact van je chat is en hoeveel het converteert.
Ook in bannering is het een gave optie om mensen aan te spreken en ze kunnen op deze manier een hoop leren van en over de lezers. Nick legt uit dat voor je kunt beginnen met chatten, eerst vragen en antwoorden opgesteld moeten worden. Dan kan de chatter van jouw bedrijf de informatie makkelijk vinden. Begin daarom met hele simpele vragen om de basis op orde te krijgen. Komen een aantal vragen regelmatig voor en staan de antwoorden niet in het systeem? Voeg dan deze vragen en antwoorden toe. Zo verbeter je steeds je content. Het gaat om de connectie en je kunt er goede conversie uithalen.
Angelina Kemper en Anne Ruth Groen van Knab
nemen ons mee in een aantal cases, persoonlijke communicatie en het welkomstverhaal bij Knab. Een bank die er echt is voor de klanten. De bank bestaat 5 jaar en is uitgegroeid tot een ware distrupter. De financieel assistent, die klanttevredenheid het meest belangrijk vindt. Met persoonlijke gifjes, persoonlijke video’s en visuals, die hun ogen dichtdoen bij het invullen van je wachtwoord, zorgen voor een hoop energie en persoonlijke trots. Dit helpt enorm bij een mooie NPS. Ook het welkomstprogramma dat gestuurd wordt uit persoonlijke naam van de directeur met zijn persoonlijke mobiele nummer zorgt voor 53% extra inlogs en 25% lagere churn. En een superhoge NPS.
Na een heerlijk soepje, begon Rob Beltman van H3roes met ‘de klantrede 2018’, die helpt Nederland klantgerichter te maken. Een coöperatie van vakidioten, die bestaat uit allerlei competenties van data naar marketing. De 3 hoofdredenen in de klantrede:
- Leiderschap en strategie, geef antwoord op ‘werk je aan je bedrijf of in je bedrijf’. Betrokken leiderschap werkt! Zorg dat de gehele organisatie bezig is met de klant. Doorbreek de routine. Iedere afdeling is verantwoordelijk voor de klant. Dat zorgt voor enthousiasme en empathie. Stimuleer persoonlijk leiderschap.
- Gedrag en cultuur: waar draagt iedere afdeling aan bij? Iedere afdeling is belangrijk. Gedrag kun je veel sneller veranderen dan je cultuur. Toon goed gedrag en beloon ze. Maak het leuk. Deel verhalen en ga het gesprek aan.
- Meten en verbeteren: door onderzoeksmoeheid wordt het steeds belangrijker om feedback vanuit verschillende hoeken mee te nemen. Meet klantgedrag, dan hoef je het niet meer te vragen. En als je luistert, leer dan ‘open luisteren’. Laat je eigen wereld los en wordt daarin relevant. En probeer een positieve verbeterenergie te vinden door het heel kortcyclisch te maken.
De laatste spreker, Tim Zuidgeest van ST&T RESEARCH, kwam van links op omdat de linkerkant een positievere impact heeft dan rechts. De onbewuste processen kun je vanuit psychologie goed beseffen. Directe respons zijn 95% van je beslissingen, maar 5% is bewust in ons gedrag. Veel gaat op gevoel. Na een keus, zelfs als het niet zijn echte keus is, gaat de klant zijn gedrag proberen te bevestigen. Bij het opschrijven van een hoog nummer is iemand meer geneigd om meer te betalen, zo ook van de score van NPS. Als je begint met een hoog bedrag dan krijg je een hogere score. Als je een euroteken weglaat, lijkt het een lager bedrag. Ook als prijzen meer uit elkaar staan lijken ze verder van elkaar af te staan.
Om een prijs minder te laten lijken, maak je hem kleiner. Haal de punt weg en maak hem dunner. Test dit zelf heel goed, want dit werkt niet voor iedereen. Pas het ook heel bewust toe. Geef klanten een extra keus door een extra knop of optie te geven. Laat je personen op de foto naar je kijken. Of gebruik geen gezichten, maar converterende lijnen om de aandacht op de juiste plek te krijgen. Ook een leuke tip is: maak je foutmeldingen in het oranje in plaats van in het rood. Het hielp bij een onderzoek de conversie 15% te verhogen.
Bedankt Perfect Groep voor de gastvrijheid en alle sprekers voor hun waardevolle en interessante presentaties! Op 24 mei viert DeMeter haar 25-jarig bestaan. Reserveer alvast deze datum in je agenda en houd je e-mail in de gaten. Of kijk op demeter-online.nl/event/the-past-is-important/ voor de laatste informatie.
Blog geschreven door: Marlous Spaven
De Sfeer
