Loyalty; klinkt als een simpel begrip, toch? Maar hoe meer je hierover nadenkt, hoe complexer het wordt. Is loyalty de bakker op de hoek die jou aanspreekt met je voornaam en je wekelijkse bestelling al klaar heeft staan? Of is loyalty de digitale spaarkaart die jou voorziet van goede acties en promoties?
Deze vraagstukken kwamen op dinsdag 10 oktober aan bod tijdens het ‘Loyalty’ event van DeMeter, bij Oxyma in Rotterdam.
Leon Molenkamp van Oxyma trapte de avond af. Hij ging in op het vraagstuk ‘hoe je als bedrijf persoonlijk en relevant kunt zijn’. Ieder bedrijf wil immers loyale klanten. Het proces hoe je deze krijgt, lichtte Leon toe. Zijn proces bestaat uit de volgende 5 stappen: herkenning, data & analyse, personalisatie van de beloning, experience, en continue experimenten en doorontwikkelen.
Dat was de theorie. Maar hoe werkt loyalty nu in de praktijk? Hierover deelden Robin en Paul Maijers van Boxplosive hun inzichten. Een mooi voorbeeld was het gebruik van een digitale klantenkaart. AH2GO gebruikt deze techniek om klanten een gepersonaliseerd aanbod te tonen op basis van locatie (bijvoorbeeld stations) en tijd (bijvoorbeeld ochtend, middag, avond). Etos gebruikt de digitale klantenkaart om kortingen te personaliseren op basis van eerdere klantaankopen.
Maar ook zonder digitale app is het creëren van loyalty mogelijk. Wat dacht je van het geven van voordeel aan bestaande klanten? Rik Luttmer van Dunck en Christian de Boer van FNV vertelden ons hoe zij binnen hun klantenbase specifieke doelgroepen hebben gedefinieerd en per doelgroep verschillende voordelen hebben ontwikkeld. Zo kun je op een relevante en sympathieke manier je klanten belonen.
Een van de mooiste vormen van loyalty is misschien wel de non-transactionele. Bijvoorbeeld de ‘stappenteller’ die Etos in haar app introduceerde. Hiermee motiveren zij hun klanten om meer te bewegen op een leuke manier. David van Damme van wiGroup ging tijdens zijn presentatie in op het motiveren van klanten die structureel hun huur te laat betalen. Door de huurder te belonen wanneer zij de huur een dag te vroeg betalen, creëer je commitment (en maak je het bijna leuk om de huur te betalenJ).
Loyalty komt dus voor in vele vormen en maten. Er is geen goed of fout, zolang het maar relevant is voor je klanten.
Bedankt Oxyma en alle sprekers, voor deze interessante en vooral ook gezellige avond. Op naar het volgende event op 28 november bij Sanoma! Bekijk alle informatie hier en schrijf je alvast in
Blog geschreven door: Emilie
De Sfeer
